自宅TOEFLでのトラブルが以前よりも増えているかもしれません その3
これまで
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で自宅TOEFL受験中、または申し込み段階でのトラブルについてお伝えしてきましたが、今回、トフレの受講生の方から、新たなトラブルのご報告をいただいたのでそのまま紹介させていただきます。
詳細にお知らせいただき、心より感謝申し上げます。
ちなみに私が受験したとき、私のPCは同じ状況でありながら、同様のトラブルに遭うことはありませんでした。ご報告いただいたトラブルは試験官が手順を間違えたことにより発生したものと思われます。
（ただそのような事態になるとは予測していなかったでしょうが）
これまでいただいた様々なご報告内容や私自身の経験から分かったのが、ProctorU試験官の作業理解度は、担当の試験官によって大きく異なるということ。つまり、担当試験官がやるべきことをやらかなったり、やならなくてもいいことを要求したり、間違ったことをしたりすることがあり得るのです。
この点に関して「人生を賭けて受験したのに」「大金を払って受けたのに」というお気持ちは本当によく分かります。ただアメリカに限らず、日本以外の多くの国において、当然求められるレベルのサービスの提供が行われないのは頻繁にあることなのです。
（私は、アメリカとシンガポールに住んでいたことがありますが、期待されるサービスが提供されず苦労することがよくありました）
自宅TOEFLは、そもそも個人のPCを使ってオンライン試験を提供するという問題が起こりやすい状況で実施されていることであり、またCOVID-19の世界的感染拡大を受けて急遽始まったことでもあり、トラブルが発生する人は今後も出てくると推測します。
（しかし、実際に受験のご報告をいただく方々の多くは問題なく受験できています）
トラブルを絶対に避けたいなら会場受験をお勧めします。
しかし自宅TOEFLには会場受験にない利点があり、自宅での受験を選択する場合はリスクを踏まえて計画しましょう。
以下、いただいたご報告文面そのままになります。
自宅TOEFLを受けたことがない人には何の話か分からないと思いますが、自宅TOEFLを受験する前にでもご一読ください。
本日8/10、TOEFL Home Editionを受験したのですがシステムトラブルに見舞われ、苛立たしい経験をしたので報告させて頂きます。
◾️今回のシステムトラブルで学んだこと
過去にHome Editionの受験経験がある場合、その際にインストールされてデスクトップ上にアイコンが表示されるTOEFL専用ブラウザを、デスクトップ上からアイコン削除しておくか、事前にアプリをアンインストールしておくべき。
◾️トラブルの経緯
・トラブルのきっかけ
ProctorUのサイトから受験開始時に行われる「TOEFL専用ブラウザ」のダウンロード処理中に、ProctorU側のオペレーションミスによってデスクトップ上の専用ブラウザのアイコンをダブルクリックして開く操作をしてしまうと、システム同時起動のエラーが発生してしまい、専用ブラウザが起動しない事態に陥ってしまう。
・対処
ProctorU側の技術者に対応が引き渡され、システムを閉じて再度開き直すように指示されたため、ProctorUのサイトを開いていたウェブブラウザと、エラーメッセージが表示されたウインドウを閉じて再起動。
ProtectorUのサイトではテスト開始や再開のボタンが表示されていない状態だったために、デスクトップ上のアイコンをダブルクリックし、ProctorU側にテストNoとPasswordを入力してもらい、やっとテスト受験できる状態に。
※ここまでですでに40分以上が経過。
・試験への影響
イレギュラーなシステムの起動方法のためなのか、カメラが正常に起動していない状態で試験開始。
そのためReading試験中に突然強制的にブラウザを閉じられて試験が中断され、ProctorU側の操作でカメラが起動されて、中断時の残り時間から再開。
そこまでは仕方ないと怒りを抑えながらも、Readingの残り10分弱の時点で今度はチャットにて設定変更（Flashの有効・無効？）が必要ということで変更処理を行っても良いかというメッセージを受けて、条件は記載されていなかったがすぐにOKと返答し、約2分間ほど処理に時間がかかった。
その後テスト再開されると試験時間は中断されずにそのまま継続されており、2分程だがロスタイム発生。
試験時間の延長措置などもなくReadingセクション終了。
・自身の対応
苛立ちで完全に集中が切れてしまったため、Listeningの内容が全く頭に入ってこず、休憩時間にテストを途中終了したい旨をチャットのメッセージ送信。
途中終了の方針を確認するから時間くれと５分ほど待たされ、もし途中終了する場合には次回の受験前にETS側に受験生側からreach outする必要があると回答あり。
ETSに連絡するのは受験生側としては面倒なので、それなら試験再開すると伝えたが、それはもう無理と即答。
対応の悪さに落胆して即座に試験終了したという経緯でした。
※ご連絡した経緯
Home Editionでシステムトラブル等によって正常に受験できなかったという事例を葛山先生のブログやTwitterなどでは拝見していましたが、私が本日経験した事象は拝見したことが無かったため、そして単純なオペレーションミスが起因しているのであれば受験生側の配慮で未然に防止できる事象かもしれないと感じましたので、内容をご報告させて頂きました。
ちなみに、自宅TOEFL試験官のオペレーションミスの別の例として、ProctorU試験官からノートPCのカメラを通して「ノートテイキングしているところを見せろ」を要求されたというご報告をコメント欄からいただいたことがあるので、私とのやり取りを下にコピペします。
» 質問に回答します：自宅TOEFL、休憩時間にメモを取れる？今日、受験できなかったけどなぜ？「中3日間開ける」ポリシーに違反したらスコアはどうなる？など のコメント欄：
質問２をさせていただいた者です。2日後にリスケして再受験し、一応最後まで到達したのでご報告です。
今回は、Exam IDを入れる画面が出る前にもうエラーが発生しましたが、試験官の指示に従ってブラウザを再ダウンロード&再インストールしたらうまく行きました。
ここまでは良かったのですが、リスニング中にメモをとっていたら、突然「ノートテイキングしているところを見せろ」とチャットに出て、あまりスペースのないノートPCの手前でホワイトボードを支えながら書く羽目になり、このやりとりをしていたらリスニングの多くを聞き逃してしまいました。前回は、PCのすぐ横でホワイトボードに書いていても何も言われなかったのに、試験官によって対応が異なるのですね。リスニングの邪魔をされたことは大変腹立たしく思っています。
次に受けるとしたら、試験開始前に「この姿勢でノートテイキングするが問題ないか？」と確認した方がいいのかも知れないと思いました。
貴重なご報告、ありがとうございます。
試験官から「ノートテイキングしているところを見せろ」と言われた、という話は初めて聞きます。
トフレの受講生の方々からもそのようなご報告はいただいていません。
たまたまその試験官が個人的に気になったのか、または何か勘違いしてそのような依頼をしたのか、または何か方針の変更があったのか。
ノートPCの内蔵カメラからは通常、メモ取りの様子までカメラがとらえることができないので、このような依頼をすること自体が馬鹿げていると考えますが。
カメラは外付けのものでしたか。
どうしてカメラがメモ取りの様子を映すことができたのでしょうか。
何か疑われるようなことをしていたと思われますか。（多分、そうではないのでしょうが）
Katsurayama
先生、コメントありがとうございます。カメラはノートPCに付いている内蔵カメラです。
>ノートPCの内蔵カメラからは通常、メモ取りの様子までカメラがとらえることができないので、このような依頼をすること自体が馬鹿げていると考えますが。
はい、自分もそう思います。「ノートテイキングしている腕を見せろ」みたいなことも言われました。しかしリスニング中に長々とやり取りしていられないし、チャットの指示に従わずに失格になっても困るので、止むを得ず、ノートPCの正面で、手前にホワイトボードを置いて (キーボードを押してしまわないように裏に左手をあてて持ち上げて) 右手でメモ取りする姿勢にしたら “OK” と出ました。かなりやりにくかったです。
おかしいと思いますし、リスニングの邪魔をされたことも含め、休憩時間にクレームしようかとも思いましたが、後半のスピーキングとライティングでは試験官が替わりました。そこで、元通り、PCの右側でメモ取りしましたが、何も言われませんでした。
先月下旬に受けた時も、やはりPCの脇でメモ取りして何も言われませんでした。今回はハズレの試験官だったのですかね (最初のエラーは対応してくれましたが)。
他にも、途中でまたエラーが起きないかとひやひやしながらでしたし、あまり精神的に良くなかったです。
そのようにメモを取るように指示されたのですね。ひどいですね。
私が推測するに、その試験官が自分で考えての指示だった可能性が高いと思います。
今後、同様のことが起こることは心配しなくてもよいかと。
前回私が自宅TOEFLを受けたとき、試験前に試験官はGREかと私に尋ね、私がTOEFLだと伝えたら、やや「TOEFLって何だ？」というような感じで対応してきました。
その試験官は、休憩後の環境チェックや試験終了後のメモ消去の依頼をしなかったので、ProctorUの試験官によって求められる仕事の理解度が大きく異なると分かりました。
もちろん、ProctorUの方も、試験官のクオリティを上げるために努力をしていて、今後同様のことが起こらないようにはしていくのでしょうが。
詳細にお知らせいただき、心より感謝申し上げます。
Katsurayama
初めまして。
TOEFL自宅受験エラーに関しまして、2点ご報告があります。
私は7月30日に自宅受験しましたが、スピーキングでエラーになりました。
その際、ProctorU側の技術者に対応が引き渡されました。
そこでその人が確認していたのが
●Windows Defender ファイアウォールの有効化または無効化
という所でした。
ただ、今ネットで調べたところ、Windos10だとバグでそのボタンが押せない場合があるようです。
私はまさにその状態でした。
またもう一つその人が確認していたのが、
● wifiネットワークがprivateになっているか否か
でした。
私は自宅のwifiだったのに、なぜかpublicに設定されてしまっていました。
調べてみるとこれもWindows10のバグであるようです。
結局のところスピーキングを2回リトライしてエラーだったので、
「refundを受けてnew attemptをしたいというメールを送ってくれ」と言われました。
そこでETSにチャットで問い合わせたところ、コロナなので7～10日返信を待ってくれというテンプレートな返信でした。
私はどうしてもすぐにスコアが必要だったので、全くの新規で8月2日に会場受験しました。
これに関してはスムーズに終了しスコアもPDFデータで取得できました。
そして8月12日にETS Market Researchから以下のメールが届きました。
件名：TOEFL Special Home Edition Test – Tell us about your experience
本文抜粋：
ETS would like to invite you to participate in a survey to tell us about your experiences with the TOEFL test you recently took.
とアンケート協力のメールでした。自宅受験分は完了していません。
不思議に思い、ProctorUにログインしたところ、
STATUS：Fulfilled
NOTES：Session was successfully fulfilled!
となっていました。状況が理解できません。
ETSのスコア確認ページでは
「予約のステータス：チェックイン済み – 保留中のスコア」
となっています。
このアンケートメールはリスケ待ちの人でも届くのでしょうか？何かご存じでしたら教えてください。
私の場合はそもそもリスケのメッセージが来てないのですが、もしかして8/2会場受験が絡んでいるのかな？と心配しています。
自宅版を完全キャンセルで返金できたらいいのですが、とりあえず新規のための返金を再度お願いしようと思います。
近日中にチャットでまた問い合わせるつもりです。
長文失礼しました。これから受験される方の参考になりましたら幸いです。
Kさん
自宅TOEFL受験のトラブルについて詳細にお知らせいただき、ありがとうございます。
いただいたご報告は本日ブログ記事に掲載し、多くの方に知っていただくようにします。
いただいたご質問についてですが
> そして8月12日にETS Market Researchから以下のメールが届きました。
> 件名：TOEFL Special Home Edition Test – Tell us about your experience
> 本文抜粋：
> ETS would like to invite you to participate in a survey to tell us about your experiences with the TOEFL test you recently took.
> とアンケート協力のメールでした。自宅受験分は完了していません。
> このアンケートメールはリスケ待ちの人でも届くのでしょうか？何かご存じでしたら教えてください。
こちらはおそらくKさんが受験を開始したため、自動で届いたのでしょう。
> 不思議に思い、ProctorUにログインしたところ、
> STATUS：Fulfilled
> NOTES：Session was successfully fulfilled!
> となっていました。状況が理解できません。
こちらも同様に、受験を開始されたから自動でそのように表示されていると思われます。
途中で問題があって試験が中止されたことを反映していないだけです。
> ETSのスコア確認ページでは
> 「予約のステータス：チェックイン済み – 保留中のスコア」
> となっています。
> 私の場合はそもそもリスケのメッセージが来てないのですが、もしかして8/2会場受験が絡んでいるのかな？と心配しています。
会場受験は関係ないはずです。
> 自宅版を完全キャンセルで返金できたらいいのですが、とりあえず新規のための返金を再度お願いしようと思います。
> 近日中にチャットでまた問い合わせるつもりです。
こちらからマメに問い合わせないと対応してくれないことが多いのが残念なところですが、返金やリスケをしないということではないので、早めに連絡しましょう。
> 長文失礼しました。これから受験される方の参考になりましたら幸いです。
発生した問題に関して詳細にお知らせいただき、心より感謝申し上げます。
Katsurayama
お返事をありがとうございました。
また、前回はまとまりのない文章で失礼しました。
wifiの設定に関しましては技術者が
●windowsディフェンダーの設定を変更する際にプライベートじゃないと変更できない
と判断していたようだったからです。
実際に変更できない状態ではありました。
ただ私の場合、windows１０のバグ故かパブリック故かどちらが原因かは不明です。
技術者は
●Windows Defender ファイアウォールの有効化または無効化
を操作するためにwifiをプライベートに設定したがっていました。
ファイアウォールが邪魔をしてスピーキングを録音エラーにしている可能性があります。
また、チャットで問い合わせしましたら、翌日にETSから「返金対応した」というメールが届きました。
私が新規で会場受験を終えているため、自宅受験分は全額返金しますとのことでした。
5営業日以内にはrefundされるようです。
以上、進展しましたので報告いたしました。
Kさん
いえいえ、ご報告いただき、心より感謝申し上げます。
また今回もお知らせいただき、ありがとうございます！
Katsurayama
私も先日TOEFLを受けました。自宅受験は３度目（？）くらいでしたがその多くでプロクターが邪魔をしてきました。時にはリーディング中に今から自分の言うことを復唱しろなど。昨日は訛りのどぎついインディアンイングリッシュで話しかけてきました。リスニングとライティング中に何言ってるかわからなかったのでハイハイ適当に言っておきました。何度も邪魔された経験からその程度の対応で良いのだと思いました。
まともに取り合うのは日本人くらいでは？と感じました。
Tさん
貴重なご報告、ありがとうございます。試験中にプロクターから「自分の言うことを復唱」させされたというご報告をいただくのは初めてです。
またReadingだけではなく、Listening、Writingの途中でも話しかけてくるとは。
もしかしたらTさんの頭が動いて、プロクターからうまく監視できなかったのかもしれませんが。
今日の午後、TOEFLのhome editionを受験したのですが、リスニングの最中に何度もマウスが動かなくなるトラブルに見舞われ、プロクターに何度も手を上げたり、話しかけましたが、反応せず、その間に答えるための残り時間は目減りしたまま放置され、結局あるパートは全く選択肢を選ぶこともできずに終わり、惨憺たる結果に終わりました。プロクターからもテストは戻ることはできないと自分の非を認めません。
そのあとのライティングでも、タイピングをしていたら、突然話かけられて、床や天井や壁を見せろと言われ、集中力を乱され、英作文の出来も中途半端になってしまいました。カンニングは一切していないにもかかわらずです。プロクターってバイトみたいな感覚でいい加減なんでしょうか。こういう場合は、再受験か返金はしてもらえるのでしょうか。アドバイスを頂けたら幸いです。
Joshuaさん
そうでしたか。それは酷いですね。
マウスが動かなくなるというご報告は初めてです。ただ試験官がこちらに反応してくれないことはよくありますが。
おそらく同時に何人か管理しているので、誰かに対応しているときは他の人に反応できないのでしょう。
試験中、カンニングの疑いから確認を求められる報告はたまにいただきます。そこはいい加減というよりは、仕事をちゃんと行うためにチェクしていると考えます。
受験者の視線など試験官には疑う理由があるのでしょうが、過剰になっているところがあるようです。
受験の状況はすべて録画されているので、ETSに確認を求めることはできます。
ただ今回のような、試験官に明らかにミスがあるとは言えない状況だとリスケや返金を勝ち取るのはかなり難しいであろうと推測します。
（似たような状況でリスケ、返金を勝ち取った報告を聞いたことがないと思うので）
Katsurayama先生、
はじめまして。3月下旬と4月上旬にtoefl ibtを自宅で受験した者です。トラブルが発生したので報告させていただくと共に、先生からのアドバイスを仰ぎたいと思い、質問させていただいております。
3月下旬に自宅受験した際は、試験中にproctorの乱入が何度かありましたが、最後まで試験を受けきることができ、また正常にスコアを手に入れることができました。
このリベンジとして、5日後に再受験を試みたのですが、結果から言うとテストが受けられませんでした。
セキュリティチェックまでは順調に行ったにも関わらず、ETS Online Testをproctorが開いたら、status:Failed to start secure browserと表示され、テストが開始されませんでした。
直ぐにtechnical supporterに対応が移り変わり、pcの再起動、アプリケーションの再インストール、pcのセキュリティをいじられ、1時間ほど格闘した末に匙を投げられてしまいました。直後、チャットにおいてsupporterから「別のpcを持っているか？持っているのならそれを使ってくれ、このセクションは終わりにする。新しいpcでログインしたら、新しい人が対応してくれる。」と言われ渋々これに同意し、他のpcを準備しました。
この新たなpcは仕事用のものであったので、セットアップに時間がかかり(proctorと私の間のコミュニケーションミスやマイクセットアップに手こずり)、結局、試験を受けるまで2時間半ほど要してしまいました。
私もこのような事態に遭遇するとは思っておらず、このテストの後に用事があったため、これ程長く対応してくださった彼らには申し訳ないですが、proctorにリスケジュールをお願いしたところ、「了解です。ETSに連絡してください。この一連の流れはすべて録音されているので、安心してください。」と言われ、セクションを閉じました。(謝ったら”it caused you trouble too”と言われ、意外と優しいんだなと…)
その日直ぐにetsにemailを送ったら、「ステイタスがscheduleとなっているので、3-5日立ったら再度連絡してくれ」と言われました。
そして再度連絡を取ったところ、”Test takers are responsible for ensuring that all equipment and environment requirements are met prior to test day. This also includes ensuring that your device meets the connectivity, CPU, and other equipment requirements outlined on the website.
Unfortunately, we are unable to honor your request for a free makeup test or refund.”
と言われてしまいました。
繰り返し、proctorUの方がリスケが可能で録画もされていると言ってくれた、proctorが周辺機器と環境のチェックを行い、異常がなかったにも関わらず、あんたのところのアプリが開かなかったんだ、5日前には開けたのに。と強調したのですが、
“We regret we are unable to comply with your request of retest or refund.
While we know this is not the answer you hoped to receive from us we are, unfortunately, unable to comply with your request for compensation.”
と言われてしまいました。(While we know this is not the answer you hoped to receive from us we are、こんな気の利いたこと言ってくれるんだなと感心しました)
結局、今もETSのアプリを開くと、以上のメッセージが表示され、テストを受けることができない状態です。改善方法を探しておりますが、見つからないです。何か情報をお持ちでしょうか？またこの状況では返金、リスケは無理でしょうか？
ご助言のほど、宜しくお願い致します。
Tさん
大変でしたね。残念ながらリスケ・返金ができるかは何とも言えません。事の流れから判断して可能性は少しはありそうですが。
> 「ステイタスがscheduleとなっているので、3-5日立ったら再度連絡してくれ」と言われました。
こちらはメールでの返答かと推測しますが、個人情報の部分は削除した、このメールをコピペしてもらえますか。
ここでの返答がカギになると思われます。
問題の解決方法を私は知りませんが、ブログ記事にしたら同様の経験のある誰かが教えてくれるかもしれません。
試験の最後にノートを消して見せるのを忘れてしまいました。メールで問い合わせましたが、これアウトですかね？
初回受験者大学生さん
Proctorから求めれられなかった（試験官がメモを消す依頼するのを忘れた）なら問題ないはずです。
私もその経験があります。
メールで問い合わせたとのことですが、返答がなくても気にする必要はありません。