ブログのコメント欄にTOEFL自宅受験でのトラブルの報告をいただきました

» 自宅TOEFL受験トラブルに対してETSから返答がない … どのように対応を求めたらよいか

のコメント欄に、以下の自宅受験でのトラブルの報告をいただきました。

はじめまして。1月3日にはじめてTOEFLを自宅で受けました。
準備の段階は順調でしたがProctorに「スタートします」と言われると同時に画面が消えて、何もボタンが現れずテストが受けられませんでした。Proctorの操作ミスと思われる状況で、すぐにANITAチャットで聞いても「数日後に問い合わせて」としか言われず、その日はショックのまま諦めました。

数日後にチャットにまた問い合わせると「残念ながら、テストは終了しているので返金はできません」とだけ言われ、「スタートから画面が出ないのに、コチラのできることが何もなかった。チャットですぐに問い合わせたのに、返金できないのはおかしい！」と繰り返し言うと「Eメールで問い合わせてください」と言われました。

なので、EメールでRefundしてください！と詳細もつけて連絡すると、定型の「数日後にスコアが復活します」しか返信されず。。。

すでに3回も送ってますが、数日返信がありません。

日本の事務局に今日電話しましたが、「コチラでは対応しません」と、ものすご〜く冷たい対応で色々と聞くと「じゃあ、会場で受験してください」とか言われ、だったら『TOEFL自宅受験準備セミナー』とかやってること自体おかしいんじゃないの？と呆れています。

そういうわけで、諦めそうになっていたところ、こちらのサイトのおかげで、まだまだ何度も返金を訴えて行こうと思いました！頑張って電話してだめならTwitterに書いてなど、いろいろやってみようと思います。
ある意味で英語の勉強だと思って。上手にキレる英語も勉強しようと思います！

情報ありがとうございます。

今回の記事ではこちらのコメントに対して回答しながらも、皆さんが今後、同様のトラブルに合ったときにどのような対応をすべきかを伝えます。

はじめまして。1月3日にはじめてTOEFLを自宅で受けました。
準備の段階は順調でしたがProctorに「スタートします」と言われると同時に画面が消えて、何もボタンが現れずテストが受けられませんでした。Proctorの操作ミスと思われる状況で、すぐにANITAチャットで聞いても「数日後に問い合わせて」としか言われず、その日はショックのまま諦めました。

AnitaはAIのChatbotであり、トラブルに対して適切に対応してくれません。なのでそこでのアドバイスは状況に適したものではないと思ったほうがいいでしょう。

ちなみに、お知らせいただいたトラブルは以下のものだったのかもしれません。

こちらは以下のETS Japanの自宅TOEFLの受験に関する案内のスクショ。
自宅TOEFLを受ける方は、受験前にこちらのページを一読することをお勧めします。

» TOEFLテスト日本事務局  > 受験日にすること > 受験前に、必ずご確認ください

数日後にチャットにまた問い合わせると「残念ながら、テストは終了しているので返金はできません」とだけ言われ、「スタートから画面が出ないのに、コチラのできることが何もなかった。チャットですぐに問い合わせたのに、返金できないのはおかしい！」と繰り返し言うと「Eメールで問い合わせてください」と言われました。

なので、EメールでRefundしてください！と詳細もつけて連絡すると、定型の「数日後にスコアが復活します」しか返信されず。。。

すでに3回も送ってますが、数日返信がありません。

ETSに問い合わせて自宅受験でのトラブルへの対応を求めても的外れの回答が来ることがよくあります。
それは返答は基本テンプレートで行っているから。

おそらくはざっと目を通して、その問題への対応はどのテンプレメールが当てはまるかだけ考えているのでしょう。テンプレメールが届いているうちは問題が解決しない可能性が高いと考えてください。

なので、ちゃんと対応してもらうために、冒頭の記事でお伝えした「強く言う」ことが大切になります。
そしてそのためには「何回か送ったメールに対してちゃんと対応してもらっていない実績」が有効です。

何度もメールしているのに毎回ちゃんと対応してもらえていないからこそ、キレて当然になるので。

ETSには自宅TOEFLのトラブル報告が毎日山のように届いているはず。すべてトラブルに丁寧に対応することはできないと推測します。なので大量のメールの中で「この人には対応しなければならない」と担当者に思わせるくらい目立っていなければなりません。

「すでに3回送って」「数日返信」がないなら、キレてオオゴトにしてもよい頃でしょう。

日本の事務局に今日電話しましたが、「コチラでは対応しません」と、ものすご〜く冷たい対応で色々と聞くと「じゃあ、会場で受験してください」とか言われ、だったら『TOEFL自宅受験準備セミナー』とかやってること自体おかしいんじゃないの？と呆れています。

以下、TOEFLのサイトで表示される日本での連絡先。

» ETS Testing Programs & Products

上記の2つの電話番号のいずれかに連絡されたと思いますが、どちらも自宅TOEFLでのトラブルには対応していません。

適切な例かは分かりませんが「新聞配達をしている地域の販売所のスタッフにその新聞の記事に対して文句を言う」くらい組織が異なり、話が通りません。仕事の役割が違うので電話しても何も解決しません。

自宅TOEFLでのトラブルへの対応リクエストは直接ETSに連絡し、ETSに行ってもらう必要があります。

» ETS Testing Programs & Products > At Home Testing

またメールだけでなく、以下のフォームからトラブルへの対応を求めてもいいかもしれません。

» Questions and Comments for the TOEFL Program

そういうわけで、諦めそうになっていたところ、こちらのサイトのおかげで、まだまだ何度も返金を訴えて行こうと思いました！頑張って電話してだめならTwitterに書いてなど、いろいろやってみようと思います。
ある意味で英語の勉強だと思って。上手にキレる英語も勉強しようと思います！

情報ありがとうございます。

そうです。しつこく何度もETSに問い合わせましょう！
メールを受け取った担当者が「上司に報告する必要がある」と思うような文面でなければなりません。
ある程度大げさに書いてもよいでしょう。

このようなアドバイスをすることは本当に残念で、本来ETSがちゃんと処理してくれていたら、私がこの記事を書くこともないのですが、ETSに限らず、日本のものに比べ、海外のサービスはちゃんと対応してくれないことがよくあります。

日本で求められるクオリティを達成しようとしたら、そもそも自宅TOEFLは開始できなかったかもしれません。自宅TOEFLではトラブルに遭う方が一部いらっしゃるものの、多くの方にとっては便利な形態と言えます。ネット環境があまりよくない、PCの設定に疎い、試験官との英語のコミュニケーションに自信がないという方は、会場受験を選ばれることをお勧めします。