【再掲】自宅TOEFL受験トラブルに対してETSから返答がない … どのように対応を求めたらよいか　

以下、過去記事の再掲です。

 

ブログのコメント欄に以下のご相談をいただきました。

 

自宅TOEFL受験トラブルのご報告

 

前に二回自宅受験をしましたが、二回とも最後まで受けることができませんでした。
一回目はリーディングとリスニングは受けることができたのですが、その後休憩から戻ってきてProctoeUが「テストを再開するので何も触らずに待ってください」と言ったので待っていたらProctorUの操作ミスで勝手にテストが終了させられて、別のProctorUに変わったらその人もアンケートの画面を出して通信を切ってしまい、結局その場では何もできませんでした。

二回目は、テストが始まるまでしばらく待っていてカウントがゼロになったので始まるかなと思ったら、ゼロになってもテスト開始のボタンが出てきませんでした。結局それはProctorUにも通信を繋げれずテストを受けずに終わってしまいました。

 

その後TOEFLのお問い合わせチャットで同じように話したりTOEFLとProctorUにメールを送って返金のお問い合わせをしましたが、メールは何日待っても返信が来ず、チャットはずっと「ETSにお問い合わせください」しか言わず、メールが何日待っても来ないことを言いましたが、それも「10日以内に早急に対応します」の一点張りでした。

 

なので、返金しなくてもいいから無料で二回テストを受けさせてくださいと言っているのですが、そちらも何も対応されません。もう諦めた方がいいのでしょうか。一様次はテスト会場に入ってもう一度受ける予定ですが、せめて2回分返金か無料でテストを受けたいのですが…

 

1ヶ月ほど前に以下のブログ記事で自宅TOEFLでのトラブルを伝えましたが、お知らせいただいた最初のトラブルは、以下の記事での「ご相談2」に似たケースですね。

 

» 自宅TOEFLでのトラブルのご報告 2件

 

また今回いただいたご報告は、先日コメント欄にいただいた以下のご相談とほぼ同じ。ETSは自宅TOEFLのシステムの改善しようとしているのでしょうが、かえって問題が発生しているよう。酷い話です。

 

１月に2回家でTOEFLを受けたのですが、一回目は休憩から戻ってきて再開されるの待っていて、試験官がマウスを動かし始めたので、触らずに待っていたら、試験官が違うボタンを押してしまったのか勝手にテストが終わってしまいました。その後別の試験官に移りましたが、その試験官もアンケートの画面を出して接続を切られてしまいました。
2回目は、テストが始まるまでパソコンの前に座って待っていたらカウントダウンの表示してある画面の数字がゼロになってもテスト開始のボタンが出てきませんでした。
なので、ETS、TOEFLのチャット、E-mail、ProctorUにE-mailなど色々やりましたが、いまだに解決してません。この場合は返金はしてもらえるのでしょうか。もし返金してもらえるとして、どうやって返金の要求をすればいいでしょうか。

 

こちらに対してはコメント欄ですでに返答済みですが、自宅TOEFL受験で発生したトラブルに対してETSがリスケや返金に対応しないという報告をトフレ受講生の方々からもいただいているので、対応方法をまとめることにします。

 

問い合わせ先はETS

 

このように自宅TOEFL（会場受験の場合もそうですが）でトラブルがあった場合、日本のTOEFLの事務局やプロメトリックに連絡しても対応してもらえません。ETS、または試験監督を行ったProctorUに連絡しなければなりません。

 

https://www.ets.org/toefl/contact/test-takers

 

 

 

上のハイライトが示すように試験途中でのトラブルの報告は、ProctorUに報告することになっていますが

 

 

 

リスケや返金はProctorUではなく、ETSが行います。なので基本的にはETSに連絡して対応を求めましょう。

 

 

そしてここからが本題なのですが、今回のご相談のようにETSにメールして、また電話してもその後返答がないのは「ETSあるある」であり、最初からスムースにコトが進むと期待しない方がいいでしょう（とても残念なことですが）。

 

トラブルに対して何回もメールを送り、返金されるまで数ヶ月以上かかる人もいます。
なので1、2回メールでリクエストしているだけでは無視されるかもしれません。

 

お知らせいただいたご報告のように、トラブルはシステムや人員管理のミスによるものであり、ここ最近多発しているよう。よって何かあった場合、ETSとやり取りを絶対にしたくない人は、自宅TOEFLの受験をお勧めしません。
Home Editionは便利ですが、トラブルが発生する可能性があります。

 

では、どのようにして対応をリクエストするか？

 

1．メールでキレる！

 

お勧めはしませんが、効果的と思われる方法をひとつ伝えます。

 

こちらからの問題報告＆対応依頼メールに対して、ETSからは以下のようなテンプレ返答が来るので

 

Your inquiry has been forwarded to the appropriate area for a response. The case number for this matter is ◯◯◯◯-〇〇〇〇. Please be advised that investigations typically take up to 7-10 business days to complete, however, due to COVID 19 we are experiencing a high volume of inquiries, therefore, there may be a delay in responding to you, we thank you for your patience.

 

2週間経ったら、再度メールを送ってください。そして3-4ヶ月間、2週間おきに対応依頼のメールを送る。その際、毎回「すでに◯回問い合わせたが対応されていない」と伝えてください。文面は前回のメールのほぼコピペで問題ありません。

 

そのうちに対応してくれればいいのですが、3-4ヶ月以上経っても対応がなければ、激怒のメールを送りましょう。

 

これまでいただいた数々の報告から判断して、ETSはすべてのトラブルに対して真摯に対応しているとは思えません。おそらくはトラブルが非常に多く、キャパオーバー状態になり、ひとつひとつのケースに対応できないのでしょう（トラブル発生原因が、ProctorUのせいなのか、それとも受験者のミスによるものなのか確認して判断するのは手間がかかるでしょうし）。なので、数多くの問い合わせの中で、対応の優先順位を上げてもらうしかありません。

 

3-4ヶ月、対応依頼のメールを送り続けるのは激怒するのにもっともな理由作りのため。

 

「長らく対応を依頼しているのに、これまで何もしないのはこのまま逃げようとしているからでは？」
「詐◯的行為であり、事態に進展がないなら、ETSを訴◯る」
「TOEFLの問題点をマス◯◯や文◯科◯省に伝える」

 

などと書くと、向こうも面倒になるのは避けたいと考え、対応の優先順位が上がるはず。
また、できるだけ担当者を名指しで書くと効果的です。

 

ただ、上記の手段を私は「お勧めしないこと」をご理解ください。
このような内容を書く場合、何をどのような表現で書くかが大切であり、皆さんの文面に対して私は責任を負えません。

 

海外では不誠実なサービスに出会うのは日常的なこと（だから日本での生活は快適です）。その際に返品、返金などの対応を求めることになりますが、こちらがキレてオオゴトになりかけてやっと対応してくれたりします。

 

追記：「オオゴトにしてキレる！」というアドバイスは行き過ぎたかと反省しています …
ただ3−4ヶ月定期的に連絡しているにも関わらずまともな対応がない場合は、こちらの出方を変えないと進展がないままになってしまう可能性が高いとも考えます。
諦めたら多額の受験料が無駄になってしまうので、キレなくても問い合わせは続けるべきです。

 

2．Twitterから依頼する

 

「いやいや、そこまでオオゴトにしたくはない」「数ヶ月も待っていられない」「他に何か方法はないか」と思った方もいらっしゃるでしょう。その他の方法として、私が提案できるのは以下の例のように自分のTwitterからETSアカウントにトラブル対応を依頼すること。

 

 

以下のETS Twitterアカウントの「ツイートと返信」を確認すると、ETSが問い合わせに応じ、DMでのやり取りに移っていることが伺えます（中には返答していないものもあったりしますが、繰り返しメンション・リプライすると対応しています）。最初からDMするよりも、初めは他の人が見れるメンション・リプライで問い合わせた方が応答してくれる可能性が高いと予測します。

 

https://twitter.com/ETSInsights/with_replies

 

その後、適切に対応してもらえたかは分かりませんが、何度もメールを送るよりも効果的でしょう。Twitterアカウントを持っていなければ、新しく作れば十分と考えます。またTwitterアカウントを持っている人でも、自分のアカウントからそのような問い合わせをしたくなければ新しく作りましょう。

 

 

皆さんの経験、考えをお知らせください

 

以上、私が考える、知る限りの対応アイディアを書きましたが、皆さんの体験で「このように解決した」「こうすればいいのでは？」という提案があれば是非、お知らせください。よろしくお願いいたします。