【再掲】自宅TOEFL受験トラブルに対してETSから返答がない … どのように対応を求めたらよいか
以下、過去記事の再掲です。
ブログのコメント欄に以下のご相談をいただきました。
自宅TOEFL受験トラブルのご報告
前に二回自宅受験をしましたが、二回とも最後まで受けることができませんでした。
一回目はリーディングとリスニングは受けることができたのですが、その後休憩から戻ってきてProctoeUが「テストを再開するので何も触らずに待ってください」と言ったので待っていたらProctorUの操作ミスで勝手にテストが終了させられて、別のProctorUに変わったらその人もアンケートの画面を出して通信を切ってしまい、結局その場では何もできませんでした。
二回目は、テストが始まるまでしばらく待っていてカウントがゼロになったので始まるかなと思ったら、ゼロになってもテスト開始のボタンが出てきませんでした。結局それはProctorUにも通信を繋げれずテストを受けずに終わってしまいました。
その後TOEFLのお問い合わせチャットで同じように話したりTOEFLとProctorUにメールを送って返金のお問い合わせをしましたが、メールは何日待っても返信が来ず、チャットはずっと「ETSにお問い合わせください」しか言わず、メールが何日待っても来ないことを言いましたが、それも「10日以内に早急に対応します」の一点張りでした。
なので、返金しなくてもいいから無料で二回テストを受けさせてくださいと言っているのですが、そちらも何も対応されません。もう諦めた方がいいのでしょうか。一様次はテスト会場に入ってもう一度受ける予定ですが、せめて2回分返金か無料でテストを受けたいのですが…
1ヶ月ほど前に以下のブログ記事で自宅TOEFLでのトラブルを伝えましたが、お知らせいただいた最初のトラブルは、以下の記事での「ご相談2」に似たケースですね。
また今回いただいたご報告は、先日コメント欄にいただいた以下のご相談とほぼ同じ。ETSは自宅TOEFLのシステムの改善しようとしているのでしょうが、かえって問題が発生しているよう。酷い話です。
１月に2回家でTOEFLを受けたのですが、一回目は休憩から戻ってきて再開されるの待っていて、試験官がマウスを動かし始めたので、触らずに待っていたら、試験官が違うボタンを押してしまったのか勝手にテストが終わってしまいました。その後別の試験官に移りましたが、その試験官もアンケートの画面を出して接続を切られてしまいました。
2回目は、テストが始まるまでパソコンの前に座って待っていたらカウントダウンの表示してある画面の数字がゼロになってもテスト開始のボタンが出てきませんでした。
なので、ETS、TOEFLのチャット、E-mail、ProctorUにE-mailなど色々やりましたが、いまだに解決してません。この場合は返金はしてもらえるのでしょうか。もし返金してもらえるとして、どうやって返金の要求をすればいいでしょうか。
こちらに対してはコメント欄ですでに返答済みですが、自宅TOEFL受験で発生したトラブルに対してETSがリスケや返金に対応しないという報告をトフレ受講生の方々からもいただいているので、対応方法をまとめることにします。
問い合わせ先はETS
このように自宅TOEFL（会場受験の場合もそうですが）でトラブルがあった場合、日本のTOEFLの事務局やプロメトリックに連絡しても対応してもらえません。ETS、または試験監督を行ったProctorUに連絡しなければなりません。
https://www.ets.org/toefl/contact/test-takers
上のハイライトが示すように試験途中でのトラブルの報告は、ProctorUに報告することになっていますが
リスケや返金はProctorUではなく、ETSが行います。なので基本的にはETSに連絡して対応を求めましょう。
そしてここからが本題なのですが、今回のご相談のようにETSにメールして、また電話してもその後返答がないのは「ETSあるある」であり、最初からスムースにコトが進むと期待しない方がいいでしょう（とても残念なことですが）。
トラブルに対して何回もメールを送り、返金されるまで数ヶ月以上かかる人もいます。
なので1、2回メールでリクエストしているだけでは無視されるかもしれません。
お知らせいただいたご報告のように、トラブルはシステムや人員管理のミスによるものであり、ここ最近多発しているよう。よって何かあった場合、ETSとやり取りを絶対にしたくない人は、自宅TOEFLの受験をお勧めしません。
Home Editionは便利ですが、トラブルが発生する可能性があります。
では、どのようにして対応をリクエストするか？
1．メールでキレる！
お勧めはしませんが、効果的と思われる方法をひとつ伝えます。
こちらからの問題報告＆対応依頼メールに対して、ETSからは以下のようなテンプレ返答が来るので
Your inquiry has been forwarded to the appropriate area for a response. The case number for this matter is ◯◯◯◯-〇〇〇〇. Please be advised that investigations typically take up to 7-10 business days to complete, however, due to COVID 19 we are experiencing a high volume of inquiries, therefore, there may be a delay in responding to you, we thank you for your patience.
2週間経ったら、再度メールを送ってください。そして3-4ヶ月間、2週間おきに対応依頼のメールを送る。その際、毎回「すでに◯回問い合わせたが対応されていない」と伝えてください。文面は前回のメールのほぼコピペで問題ありません。
そのうちに対応してくれればいいのですが、3-4ヶ月以上経っても対応がなければ、激怒のメールを送りましょう。
これまでいただいた数々の報告から判断して、ETSはすべてのトラブルに対して真摯に対応しているとは思えません。おそらくはトラブルが非常に多く、キャパオーバー状態になり、ひとつひとつのケースに対応できないのでしょう（トラブル発生原因が、ProctorUのせいなのか、それとも受験者のミスによるものなのか確認して判断するのは手間がかかるでしょうし）。なので、数多くの問い合わせの中で、対応の優先順位を上げてもらうしかありません。
3-4ヶ月、対応依頼のメールを送り続けるのは激怒するのにもっともな理由作りのため。
「長らく対応を依頼しているのに、これまで何もしないのはこのまま逃げようとしているからでは？」
「詐◯的行為であり、事態に進展がないなら、ETSを訴◯る」
「TOEFLの問題点をマス◯◯や文◯科◯省に伝える」
などと書くと、向こうも面倒になるのは避けたいと考え、対応の優先順位が上がるはず。
また、できるだけ担当者を名指しで書くと効果的です。
ただ、上記の手段を私は「お勧めしないこと」をご理解ください。
このような内容を書く場合、何をどのような表現で書くかが大切であり、皆さんの文面に対して私は責任を負えません。
海外では不誠実なサービスに出会うのは日常的なこと（だから日本での生活は快適です）。その際に返品、返金などの対応を求めることになりますが、こちらがキレてオオゴトになりかけてやっと対応してくれたりします。
追記：「オオゴトにしてキレる！」というアドバイスは行き過ぎたかと反省しています …
ただ3−4ヶ月定期的に連絡しているにも関わらずまともな対応がない場合は、こちらの出方を変えないと進展がないままになってしまう可能性が高いとも考えます。
諦めたら多額の受験料が無駄になってしまうので、キレなくても問い合わせは続けるべきです。
2．Twitterから依頼する
「いやいや、そこまでオオゴトにしたくはない」「数ヶ月も待っていられない」「他に何か方法はないか」と思った方もいらっしゃるでしょう。その他の方法として、私が提案できるのは以下の例のように自分のTwitterからETSアカウントにトラブル対応を依頼すること。
以下のETS Twitterアカウントの「ツイートと返信」を確認すると、ETSが問い合わせに応じ、DMでのやり取りに移っていることが伺えます（中には返答していないものもあったりしますが、繰り返しメンション・リプライすると対応しています）。最初からDMするよりも、初めは他の人が見れるメンション・リプライで問い合わせた方が応答してくれる可能性が高いと予測します。
https://twitter.com/ETSInsights/with_replies
その後、適切に対応してもらえたかは分かりませんが、何度もメールを送るよりも効果的でしょう。Twitterアカウントを持っていなければ、新しく作れば十分と考えます。またTwitterアカウントを持っている人でも、自分のアカウントからそのような問い合わせをしたくなければ新しく作りましょう。
皆さんの経験、考えをお知らせください
以上、私が考える、知る限りの対応アイディアを書きましたが、皆さんの体験で「このように解決した」「こうすればいいのでは？」という提案があれば是非、お知らせください。よろしくお願いいたします。
テストかいしボタンを押したらPortsという部分がダメでした。設備のテストは事前に確認し問題なかったのですがなぜでしょうか。そのためか、画面共有のボタンを押しても反応せず、試験官と連絡を取るところすらいけませんでした。どうすればよいでしょうか。お願いします。
Takechiさん
こちらに関してはTwitterでやり取りさせていただきましたが、ETSに返金/リスケを求めましょう。
試験開始、試験中におけるトラブルはProctorUに連絡して解決方法を求めましょう。
https://www.ets.org/s/cv/toefl/at-home/contact/
takechiさんと全くおなじ状態で困っています。etsがこのような状態のとき返金に対応した報告例はあるのでしょうか？お教え願いたいです。
内閣掃除大臣さん
返答が遅れて申し訳ございません。
返金を受けた例はいくつもあります。
ETSから連絡がなくても諦めないこと
定期的にこちらから連絡すること
埒が明かないときはキレること
Twitterを使っているならそちらから依頼すること
が大切です。
はじめまして。1月3日にはじめてTOEFLを自宅で受けました。
準備の段階は順調でしたがProctorに「スタートします」と言われると同時に画面が消えて、何もボタンが現れずテストが受けられませんでした。Proctorの操作ミスと思われる状況で、すぐにANITAチャットで聞いても「数日後に問い合わせて」としか言われず、その日はショックのまま諦めました。
数日後にチャットにまた問い合わせると「残念ながら、テストは終了しているので返金はできません」とだけ言われ、「スタートから画面が出ないのに、コチラのできることが何もなかった。チャットですぐに問い合わせたのに、返金できないのはおかしい！」と繰り返し言うと「Eメールで問い合わせてください」と言われました。
なので、EメールでRefundしてください！と詳細もつけて連絡すると、定型の「数日後にスコアが復活します」しか返信されず。。。
すでに3回も送ってますが、数日返信がありません。
日本の事務局に今日電話しましたが、「コチラでは対応しません」と、ものすご〜く冷たい対応で色々と聞くと「じゃあ、会場で受験してください」とか言われ、だったら『TOEFL自宅受験準備セミナー』とかやってること自体おかしいんじゃないの？と呆れています。
そういうわけで、諦めそうになっていたところ、こちらのサイトのおかげで、まだまだ何度も返金を訴えて行こうと思いました！頑張って電話してだめならTwitterに書いてなど、いろいろやってみようと思います。
ある意味で英語の勉強だと思って。上手にキレる英語も勉強しようと思います！
情報ありがとうございます。
Karenさん
以下をご確認いただけますでしょうか。私のツイートを読んだETS Japanの方から連絡があり、今回のトラブルに対して対応いただけるとのことです。
https://twitter.com/TOEFL_mag/status/1617836602675564544
https://twitter.com/webtoefl/status/1617854001122537474
先日自宅受験をしたのですが受験できませんでした。
環境チェックの際に試験官からネット接続に問題があるので技術者にまわすと言われ、技術者がPCを遠隔操作中にチャットで何か聞いてきたのですが、技術者がチャットボックスを表示しなかったのでそれに気付かず、５分ほど返信できずにいたら勝手に接続を切られていました。１０分程度経ってから接続を切られていることに気付き慌てて再接続。しばらく誰も応答せず、ようやく別の試験官につながり、再度技術者に回されました。
今度は技術者がネット接続の問題を解決してくれ、ようやく試験が開始できるところまできました。この時点で予定開始時刻から３時間が経過していました。試験管がIDとパスワードを入力すると「期限切れ」のメッセージが出て、今日試験は受けられないと言われました。
リスケできるか試験官に聞いたら、ETSにメールしろと言われました。メールしたのですが３日経っても返信がありません。しつこくメールした方がいいでしょうか。こういうケースはリスケできるのでしょうか。
Ryoさん
大変でしたね。「期限切れ」については初めて聞きます。
お伝えいただいた内容だとRyoさんには非が全くないので、リスケを勝ち取れる可能性高いと考えます。
ただし、ETSから返答をもらうまで待たされることは多いので、3日くらい返答がなければ、催促のメールを送るべきです。
また以下のリンク先のやりとりのように、的はずれな理由でリスケを断ってくる可能性もあります。
その場合は、そこで諦めずに相手に説明をさせて、その説明の不備を指摘することが大切です。
https://tofure.com/blog/34649/
https://tofure.com/blog/34654/
「ネット接続の問題」とはどのようなものだったのでしょうか。分かる範囲でお知らせいただけますか。
このような状況でどのように対応すべきか、より詳しい内容は今週末あたりにブログ記事に書きます。
ネットの接続の問題というのは、Wi-Fiのスピードが遅いと言われました。事前に自分でもチェックしていてOKだったのですが、当日は試験官とのビデオ通話やチャットにより遅くなってしまい、試験直前のネット接続テストでNGとなりました。携帯やテレビ等他の機器を切ることでクリアできたのですが、これらに時間がかかりました。いざクリアして試験官が私のIDとパスワードを入力し試験開始ボタンをクリックしたところ、「Your exam cannot be launched because the current time is not within the valid period based on your appointment time」というメッセージが出て、試験官から今日はテストが受けられないと言われました。３時間格闘してこの結果です。お金だけでなく時間も無駄にしました。
ETSからはネット接続が悪いだのCPUに問題があっただのテンプレ回答が送られてきています。私は時間はかかったものの、最終的にすべてクリアしていたのでリスケしてくださいと主張し続けています。
Ryoさん
回答いただき、ありがとうございます。ETSへのメールでは相手に説明させることを心がけてください。今回の場合は、接続の問題をクリアしたにも関わらず、試験が受けられなかったのは、ProctorUのスタッフから長い間、待たされたからであり、私のせいではないが、それでもあなたは私に責任があると考えるか、など質問をしましょう。またテンプレートで回答しないように要求してください。テンプレを使わない回答を受け取ってから、相手の説明の弱いところを攻めることが大切です。
Ryoさん
かなりお待たせしましたが、ブログ記事にまとめました。
ただ「どのように対応すべきか」はすでにコメント欄でお伝えしたものになります。
https://tofure.com/blog/34763/
その後の状況はいかがでしょうか。
お知らせいただければ、アドバイスします。
大学受験でTOEFLスコアの送付が必要です。
もうすでにETSにオーダーしたのですが、なにせクリスマスと新年でETSが稼働しているとは思えないです……。自分のスコアレポートの送付状況を知る方法はないのでしょうか？😭
Maさん
スコアの送付においては「速達配送（Express Shipping）」を選択されたのでしょうか。そうでなければ4−6週間かかるのが通常になります。
https://www.toefl-ibt.jp/test_takers/toefl_ibt/scores.html
送付状況を確認することはできないと思いますが、1−2週間で到着する速達配送を依頼したなら ETSに問い合わせてはいかがでしょうか。
急かすことはできないと思いますが。
https://www.toefl-ibt.jp/test_takers/toefl-essentials/inquiry/